といった疑問に答えます。
筆者はイギリスの大学院で心理学を専攻し、カフェや受付、運送業等々たくさんの接客業をやってきました。
これらの経験から、クレーマーの心理を解説していきます。
仮想敵から自分を守るための自己防衛行為
- 「なんでこんなこともできないの？」
- 「それはお宅の都合でしょう？」
といった感じで自分の意見を押し付けてくる人がいます。
接客している側からすれば、「なんでそんなこと言ってくるんだろう？」と思ってしまうのも無理もありません。
その人たちがそんなことをしている理由は、幼少期の影響が大きかったりします。
よくあるパターンが極度な過保護、もしくは無関心を受けてきた場合です
周りの人のイメージはこんな感じになってしまいます。
- 自分のパーソナルスペースにズカズカと入ってくるうざい人
- 自分のことに全く興味を向けてくれない人
こんな「敵」に囲まれていれば、当然自分の身を守る行動に入ります。
自分を守る行動の一つとして、激しい自己主張をするようになったりします。
「周り＝敵」と考えながら小さい頃から育っているので、自分に対抗してくる勢力には超絶敏感です。
なので、何か自分が受けていたサービスで思い通りにならないことがあると、「自分の思ってることを汲み取ってくれない敵」と考えてしまいます。
その「敵」を攻撃するための行為がクレームです。
対処法：「あなただけは特別です」
クレーマーにはいろんなタイプがいます。
多いのが、怒鳴って相手を萎縮させるタイプですね。
- ふざけんじゃねえ！
- こんなのでお金取りやがって！
といった感じにかなり威圧的に怒鳴ってくるタイプです。
一方で、怒鳴らないタイプもいます。
- こんなサービスして恥ずかしくないの？それはお宅の都合でしょ？
だとかいってネチネチ言ってくるネチネチタイプもいます。
どちらのタイプも、基本的に自分のことを認めてくれる人以外、周りは全て敵だと考えている人です。
なので、「敵」であるあなたが、不十分なサービスを提供して「攻撃」してきたと感じています。
そのため、クレームを受けた側としては、「あなたは自分にとって目上で、攻撃する気はない」ことを示すことが重要です。
こういうタイプの対処法は、あなた「だけ」のために最善を尽くしていると伝えることです。
とにかく「あなたは特別」感を感じさせることが重要です。
例を挙げるとすると、
- 通常お客様にはこのようなことはしていないのですが、そのようなご意見を頂いたため、「特別に」〜を致します
- ご事情を配慮し、「特別に」こういったことをさせて頂きます。
といった感じですね。
一回じゃ多分聞く耳持たないので、何回も根気強く伝えることが重要です。
クレーム処理には向き不向きがある
このようなクレーマーを相手にすると、受けた側の人には三つのパターンがあります。
- 全く気にしない人
- クレーム受けたストレスを他で発散できる人
- 必要以上に自分を責めてしまう人
1,2の人はあまり問題ではないです。その仕事を続けていても、そこまで問題ではないかもしれません。
ですが、問題になってしまうのは、3の人です。
このような人は優しい性格なので、クレーマーに言われたことを真に受けてしまい、自分を責めてしまいます。
もしかしたら、あなたもこれに当てはまってることもあるのではないでしょうか？
ちなみに筆者もそんな感じです。
バイトで二、三回怒鳴られただけで鬱になる超絶豆腐メンタルです。
メンタルの弱さで右に出る人はそうそういないと思ってますので、たぶんこれを読んで頂いてるあなたよりもメンタルは弱い自信があります。
そういった人に伝えたいのは、仕事は変えていいということです。
怒鳴られたり、ネチネチ言われると自分を責めてしまうような優しい性格のあなたは、おそらく向いていないです。
そして、その性格を発揮できる仕事は絶対どこかにあるので、仕事変えるのも検討すると良いかもしれません。
若い世代なら特に、キャリアチケットといった転職サイト使えば、経験なくてもいくらでも転職はできるので、話だけ聞くのも全然ありだと思います。
筆者も日常的に非常識なクレームだったり、怒られるようなことがあるような仕事は秒速で何回も辞めてます。
- 学習塾：2日で辞める
- レジ：3日で辞める
- 飲食：２週間で辞める
ですが、クレームが無い仕事はかなり続き、仕事での評価も高くもらっていました。
- 運送業：2年半
- 受付：1年半
自分ほどメンタル弱い奴も続いた仕事があるので、あなたにも絶対向いている仕事はあるはずです。
優しい性格のあなたのスキルを発揮できる仕事があるはずです。
バイトなら色んな仕事を試したり、社員なら転職エージェントに話を聞く等して、そこにシフトチェンジしていきましょう。
まとめ
今までの話をまとめると、以下の通りです。
- クレーマーは「自分の思い通りにやってくれない敵」を攻撃している。
- あなたのために「特別に」何かやってあげていることを伝える。
- クレーム処理には向き不向きがあるので、向かない人ならすぐに逃げましょう。
接客業をしていると、どうしても何回かはクレーマーと会います。
そのような人たちと会ってしまった際の参考にしてみてください。
ここまで読んでいただいてありがとうございました！